Onboarding Klienta – skrót przygotowania procesu

W poprzednim wpisie dotyczącym onboardingu nowego klienta „Onboarding Klienta – przeciwdziałanie problemom” wskazywałem na zagrożenia, jakie mogą się pojawić, jeżeli zaniedbasz w swojej szkole proces wdrożenia nowego klienta. Przypomnę, że najczęstsze to:

Konflikty i problemy prawne wynikające z niezrozumienia umowy

W najlepszym przypadku stracisz czas na wytłumaczenie rzeczy, które powinny być wcześniej wytłumaczone. W najgorszym – twoja reputacja zacznie lecieć w dół.

Przykład:

Klient zapisał córkę na zajęcia grupowe. Zosia opuściła 3 tygodnie zajęć. Klient zapłacił więc 1/4 opłaty miesięcznej. Musisz stracić zasoby czasowe na wytłumaczenie mu, na czym polega opłata za zajęcia. U Klienta pozostaje niesmak, bo „w poprzedniej szkole, jak córki nie było, to nie płacił”. Na etapie podpisywania umowy nie doczytał, że w Twojej szkole językowej jest inaczej. Myślał, że w każdej jest tak samo. Zapłacił, ale niesmak pozostał – a to początek współpracy. Jego brat, mający też córkę na Twoich zajęciach w takiej samej sytuacji, twierdzi, że jednak nie zapłaci.

Niezadowolenie z efektywności kursu wynikające z niezrozumienia założeń kursu i/lub jego celu.

Klient nie jest świadomy, że kursy językowe mogą realizować różne cele. Zakłada, że skoro się zapisał, to osiągnie to, co chce osiągnąć.

Przykład:

Klient zapisał syna na zajęcia, ponieważ chciał, żeby dziecko miało lepsze oceny w szkole. Tymczasem mijają kolejne tygodnie, a zajęcia nie wpływają na oceny. Ty jesteś zadowolony, bo uczeń robi postępy komunikacyjne, ale rodzic jest niezadowolony, bo nie widzi oczekiwanego efektu kursu. W efekcie zaczyna opowiadać znajomym, że zajęcia w Twojej szkole są nieefektywne.

Rezygnacja z zajęć w trakcie trwania kursu z powodu błędnej oceny jego efektywności.

Przykład:

Mama chodzącego do zerówki Antka po powrocie syna z zajęć zadała mu 2 pytania: „What’s your name?” oraz „How old are you?”. Antek, słysząc mamę mówiącą do niego pierwszy raz po angielsku, zaniemówił. Mama stwierdziła, że wypisuje syna, bo „chodzi pół roku, a nie umie odpowiedzieć na podstawowe pytania”. Nie chce już nawet słuchać tłumaczeń, że Antek nie odpowie na pytania, których nie ma na kursie, a efektywność kursu powinna ocenić, pytając o materiał z zajęć. Nie dowiedziała się, jak weryfikować postępy syna, więc sama wymyśliła metodę. A że błędną… cóż… to Ty nie zadbałeś, żeby ją tego nauczyć.

Onboarding – prosta checklista

W jaki sposób uniknąć tych problemów? Wystarczy wdrożyć w swojej szkole proces onboardingu. Jak do tego podejść procesowo?

Przygotuj listę problemów, pytań i tematów spornych, jakie najczęściej mają klienci w ciągu pierwszych dwóch miesięcy. Pamiętaj, że wdrożenie prowadzisz na dwóch płaszczyznach: administracyjnej (umowa, kwestie prawne i organizacja zajęć) oraz metodycznej – czyli wszystko, co związane z procesem edukacji.

Zastanów się, co jeszcze chcesz osiągnąć w procesie wdrożenia. (np. może zależy Ci, żeby klient zgłaszał wszelkie uwagi, albo żebyście komunikowali się wyłącznie w określony sposób, albo żeby był aktywnym uczestnikiem Twoich social mediów).

Na podstawie dwóch pierwszych punktów przygotuj listę celów do osiągnięcia. (np. zrozumienie systemu rozliczeń, przeniesienie komunikacji na email).

Następnie zaplanuj, jak będziesz mierzył realizację celów.

Edukacja Klienta – do każdego celu przygotuj listę tematów, którymi poruszysz w komunikacji onboardingowej.

Do każdego tematu dobierz odpowiedni kanał komunikacyjny z klientem (mail, nagranie, podcast, wiadomość na czacie aplikacji mobilnej, wpis w social mediach, rozmowa, wydrukowany dokument).

Gdy wiesz już: w jakim celu masz stworzyć określoną treść, w jakiej formie będzie przygotowana i jakimi kanałami dostarczona klientowi– to teraz jest czas na część merytoryczną – stworzenie tekstu, nagrania, podcastu.

Gdy materiały są przygotowane wystarczy dostarczyć je klientowi. Pamiętaj o podejściu procesowym – jeżeli liczba materiałów jest duża/różnorodna to dobrze opracować procedurę:

co jest dostarczane (film, podcast, ulotka),
kiedy jest dostarczane (np. 7 dni od podpisania umowy, po 4 lekcji, przed pierwszym przełożeniem zajęć)
kto to dostarcza (pracownik sekretariatu, lektor, automatyczny mail)
kto kontroluje czy materiał został dostarczony (lektor, sekretariat, manager)

Zmierz efekty w wyznaczonym terminie i ewentualnie nanieś poprawki.

Wdrożenie procesu onboardingu wymaga podejścia usystematyzowanego. Pamiętaj, że nie stworzysz tego procesu w jeden wieczór i z całą pewnością będzie on wymagał w przyszłości poprawek – dlatego tak ważne jest również odpowiednie dobranie metryk (tego co masz mierzyć, a co pokaże Ci czy proces jest efektywny). Przygotowanie onboardingu zajmie Ci dużo czasu, ale dobre przygotowanie tego procesu przełoży się na wiele wymiernych korzyści.