Z tego artykułu:
- dowiesz się, że windykacja to jest porażka
- że musisz przeciwdziałać zamiast ścigać
- jak powinien wyglądać ułożony proces
- to nie ty masz się wstydzić
- pewne działania możesz zautomatyzować
- checklista jak poprawić to na już
- jakie zapisy w umowie i czy może je naginać
Gdy w grudniu 2022 roku sprawdziłem stan zadłużenia klientów w mojej szkole to o mały włos nie spadłem z krzesła – system do zarządzania szkołą pokazywał, że w kasie brakowało ponad 60 000 zł. I to był dzień, który zmienił wszystko w temacie zarządzania zadłużeniem.
Jedną z najmniej przyjemnych rzeczy w biznesie jaka może cię spotkać jest klient, który nie płaci. Nie dość, że wykonujesz usługę, ponosisz koszty jej wykonania (np. opłacasz lektorów) to jeszcze nie zarabiasz. Ba! Dodatkowo od wystawionej faktury musisz jeszcze zapłacić podatek. Wielu właścicieli szkół językowych odczuwa duży dyskomfort na samą myśl, że będą musieli upomnieć się o pieniądze. Jak sobie radzić w takiej sytuacji? Zastosuj sześć zasad, które ja stosuję.
Zasada pierwsza: Zero litości!
Pamiętaj, że niektórzy ludzie będą sprawdzali jak daleko mogą się posunąć. Jak dużej kwoty mogą Ci nie zapłacić. Oleją twojego maila, nie zwrócą uwagi na smsa. Zła wiadomość? Jeśli nie nauczysz się walczyć o swoje, inni to wykorzystają. I dokładnie na to czekają. Liczą na to, że będzie ci niezręcznie się upomnieć, że będziesz się bał ich stracić, że zapomnisz w końcu. Dlatego od dzisiaj – zero litości. Uświadom sobie jedną rzecz: nie potrzebujesz klienta, który nie płaci. Tracisz przez niego nerwy, tracisz przez niego pieniądze, tracisz przez niego czas. Czas i energię, które powinieneś poświęcić innym klientom. Nie potrzebujesz niepłacącego klienta, a więc zero litości! Bezwzględnie stosuj wobec takich ludzi wszystkie dostępne mechanizmy.
Zasada druga: Nie wierzę Ci!
Mam w sobie wiele wyrozumiałości wobec klientów. Uczę swój zespół, żeby sytuacje konfliktowe starał się rozwiązywać prokliencko, o ile nie czują, że klient próbuje intencjonalnie naginać zasady umowy. Nawet w temacie opóźnionych płatności – gdy ktoś mówi: “Mam chwilowe problemy finansowe. Zapłacę za dwa tygodnie.” Nie ma problemu. Odezwał się, złożył deklarację, sam wyznaczył termin. Bądźmy ludźmi – sytuacje kryzysowe się zdarzają. Ale… nie wierzę Ci. Więc jeżeli za równe dwa tygodnie nie zapłacisz, to dokładnie dzień później wdrażam to, co wynika z mojej procedury, o wiele mówiącej nazwie “Ochrona przed dłużnikami”.
I takie samo ograniczone zaufanie w temacie finansów powinieneś mieć Ty. Klient mówi:
- “Zapłaciłem właśnie dzisiaj!” – Ok, poproszę o potwierdzenie wykonania przelewu.
- “Mam awarię banku. Zapłacę jutro.” – Aha, a ja mam awarię konta przez twój brak wpłaty. To ja jutro ci zrobię lekcję, która miała być dzisiaj.
- “Żona wyjechała, a ja nie mam dostępu do konta.” – Spoko, wyjechała 2 miesiące temu? Jest na końcu świata, bez dostępu do internetu?
- “Zapłacę na koniec kursu, tak mi wygodniej ok?” – Nie. Bo mi wygodniej tak jak stoi w umowie.
Kwestionuj dosłownie wszystko w temacie dłużników. Nie wierz w żadne bajeczki. Na wszystkie wymówki mów: “Rozumiem. Ale to nie jest mój problem. Ja się ze swojej częsci umowy wywiązałem. Proszę dzisiaj wykonać przelew.”
Zasada trzecia: Windykacja sądowa to twoja porażka.
Nie chodzi o to, że nie masz szans odzyskać pieniędzy. Chodzi o to, że poświęciłeś już: czas na zrealizowanie usługi, własne pieniądze (na reklamę, zapłatę podatku), nerwy, a teraz jeszcze musisz przygotować pozew i stracić na to czas lub wziąć prawnika i dalej tracić pieniądze. Pamiętaj: Windykacja w sądzie to twoja porażka. Co więc zrobić? Stosuj zasadę numer 4!
Zasada czwarta: Windykacja wewnętrzna to klucz do sukcesu.
Zbuduj procedurę windykacji wewnętrznej. U mnie jest ona bardzo rozbudowana i jak już wspomniałem nazywa się “Ochrona przed dłużnikami”. Jak podejść do budowania procedury?
- Spójrz jakie masz zapisy w umowie. Na jej podstawie wynotuj terminy w jakich klient ma płacić i na jakiej podstawie (faktura/umowa?).
- Zastanów się i wypisz: jakie mam wszystkie możliwe narzędzia do walki z dłużnikami. Mogą to być np.: czasowa blokada umowy, wezwanie pisemne, sms, telefon, mail.
- Uporządkuj je od najłagodniejszego do najbardziej zdecydowanego działania.
- W oparciu o terminy z poprzedniego punktu ustal termin pierwszej kontroli wpłaty – najlepiej od razu dzień po terminie płatności.
- Ustal co się stanie jeśli pieniędzy nie będzie na twoim koncie – czyli po prostu wybierz pierwsze działanie z listy.
- Ustal tekst komunikatu. Bardzo ważne: wysyłając przypomnienie klientowi zawsze wyznaczaj termin wpłaty. To po pierwsze działa psychologicznie, a po drugie pozwoli Ci na ustalenie terminu działania kontrolnego. Np. “Dzień dobry, wczoraj minął termin płatności za fakturę 99/03/2039. Proszę o wpłatę 680 zł w terminie 7 dni.”
- Następnie ustal termin kontroli (sprawdzenia) czy wpłata dotarła na: dzień po wyznaczonym terminie.
- Ponownie ustal co się wtedy stanie.
Czynności powtarzaj, aż wyczerpiesz wszystkie możliwości i pozbędziesz się zadłużenia, albo aż pozbędziesz się dłużnika. Jeżeli mimo wszystko ktoś nie płaci, to finalnie masz się pozbyć dłużnika – w ten sposób minimalizujesz swoje starty.
Zasada piąta: Pilnuj swoich terminów!
Szanuj swoją pracę. Jeżeli przygotowałeś procedurę, to bezwzględnie pilnuj terminów. Jeżeli wyznaczysz nowy termin płatności za 7 dni, a potem przez miesiąc się nie odezwiesz, to dla dłużnika jest to znak – ok, mogę go przeczekać. To nie da efektu.
Zasada szósta: Daj sobie pomóc.
Jeżeli mimo wszystko czujesz dyskomfort w kontakcie telefonicznym lub na żywo, a taki znajduje się w twojej procedurze – to po prostu zleć to komuś. Wiele rzeczy da się zautomatyzować. Jeżeli w procedurze masz kontakt telefoniczny np. 4 razy – może to zrobić twój sekretariat. A jeśli nie masz sekretariatu – to po prostu zleć to wirtualnej asystentce – możesz ją mieć “na godziny”.
Dobra wiadomość: To działa!
Okazuje się, że zdecydowana większość dłużników płaci, gdy widzi, że po prostu nie odpuścisz. Ja po wprowadzeniu tych zasad zredukowałem zadłużenie klientów o ponad 90%. Teraz proces mam tak zbudowany, że nawet jak trafi się ktoś, kto nie planuje płacić, to maksymalnie uda mu się to z opłatą za jeden okres rozliczeniowy. Bardzo szybko pozbywam się takich problemów – minimalizuję w ten sposób straty firmy, i inną bardzo cenną rzecz: uszczerbek na swoich nerwach.
Bierz się do pracy!