Case Study #2: „Gdzie znikają nasze maile?”

Gdy szkoła się rozwija to zmienia się rola właściciela, pojawiają się pracownicy, liczba klientów dynamicznie wzrasta. Pojawiają się nowe wyzwania.
W serii: „Case Study” zajmuję się analizą realnych problemów jakie napotkałem w trakcie zarządzania Centrum Edukacyjnym S-cool. Definiuję problemy, analizuję ich wpływ na sytuację szkoły oraz pokazuję podejście procesowe w ich rozwiązaniu. Zapraszam do lektury.

Wprowadzenie do problemu

Polityka szkoły zakłada regularne, cotygodniowe informowanie klientów o tym, co było realizowane na zajęciach. Cele tych wiadomości to:

budowanie relacji lektor–klient,
edukacja klienta w zakresie pracy z dzieckiem w domu,
uczenie klienta, jak weryfikować progres dziecka.

Wiadomości były pisane według wypracowanego schematu i wysyłane przez lektorów mailem. Postanowiłem zmierzyć, ile z tych wiadomości jest faktycznie odczytywanych.

Wynik badania:

Średnia odczytywalność maili: 43%
Świadomość treści u odbiorców: 80% spośród tych, którzy wiadomość otworzyli.

Problem: Pomimo wysokiej jakości treści, tylko część klientów czytała wiadomości. W efekcie nie były realizowane cele komunikacyjne.

Analiza: Skąd ten problem?

Ponad 50% klientów nie otwierało wiadomości.
Ponad 90% maili docierało do skrzynki – problem nie leżał w dostarczalności.
Rozmowy z klientami ujawniły główne powody: „Nie zauważyłem wiadomości.”, „Zobaczyłem, ale byłem zajęty i miałem wrócić później.”, „Zobaczyłam, ale coś mnie rozproszyło i zapomniałam.”

Kluczowy wniosek: Mail jako forma komunikacji przegrywa z rozpraszaczami w skrzynce odbiorczej.

Wnioski z analizy:

Treść wiadomości była wartościowa.
Problemem była forma – e-mail jako kanał komunikacji.
Skrzynka odbiorcza to środowisko pełne rozpraszaczy.
Potrzebne było środowisko komunikacji wolne od zakłóceń.

Proponowane rozwiązanie: czat

Postanowiłem zrezygnować z maili. Zacząłem analizować, jakich funkcjonalności oczekuję od komunikatora. Jakie powinno być idealne środowisko w którym klienci mieliby odczytywać wiadomości?

Powinno umożliwiać wysyłanie wiadomości przez lektora, metodyka lub biuro.
Być proste w obsłudze.
Ograniczać możliwość pisania tylko do grupy prowadzonej przez danego lektora.
Nie pozwalać na odpowiedzi w czacie grupowym (aby uniknąć szumu).
Wyświetlać wiadomość tylko klientom z konkretnej grupy.
Informować użytkownika push powiadomieniem na telefonie.
Pokazywać, kto i kiedy odczytał wiadomość.
Raportować wysyłkę i odczyt dla metodyka.

Dlaczego nie Messenger / Whatsapp?

Nadal zawierałyby rozpraszacze.
Wiele osób wycisza te aplikacje w pracy.
Nie spełniały kluczowych potrzeb.

Decyzja

Zdecydowałem się dodać moduł Wiadomości Grupowych do mojej autorskiej aplikacji dla szkół językowych. (O tym jak powstawał podobny moduł – czat indywidualny piszę tutaj)

Bo jeśli chcę budować szkołę premium – potrzebuję narzędzia, które zapewni premium jakość kontaktu z klientem.