Gdy szkoła się rozwija to zmienia się rola właściciela, pojawiają się pracownicy, liczba klientów dynamicznie wzrasta. Pojawiają się nowe wyzwania.
W serii: „Case Study” zajmuję się analizą realnych problemów jakie napotkałem w trakcie zarządzania Centrum Edukacyjnym S-cool. Definiuję problemy, analizuję ich wpływ na sytuację szkoły oraz pokazuję podejście procesowe w ich rozwiązaniu. Zapraszam do lektury.

Wprowadzenie do problemu

Ze wzrostem liczby klientów pojawił się dylemat. Okazało się, że ciężko jest znaleźć złoty środek pomiędzy: profesjonalną obsługą administracyjną, prostym systemem komunikacji, budowaniem relacji pomiędzy lektorami a klientami, kontrolą metodyczną nad problemami klientów, kompetencjami poszczególnych pracowników.
Poszczególne obszary zaczęły się ze sobą zlewać, a różne kompetencje pracowników w pionie lektorskim i administracyjnym prowadziły do błędów w komunikacji wewnątrz zespołu oraz na linii klient–szkoła.

Utrudniony kontakt z lektorami

Rodzice często kontaktowali się telefonicznie z lektorami, aby porozmawiać o postępach dziecka, zgłosić uwagi dotyczące kursu czy zmienić termin zajęć. Zdarzały się również pytania o zapisy, warunki umowy, płatności czy nieobecności.
Problem polegał na tym, że lektorzy byli kompetentni jedynie w zakresie nauczania, a kwestie organizacyjne i administracyjne należały do biura lub ewentualnie metodyka. Pracownicy pionu edukacyjnego nie mieli kompetencji do odpowiadania na pytania dot. płatności, zmiany terminu zajęć, dostępu do dziennika elektronicznego, sposób rozwiązania umowy.  
Efekt? Rodzice otrzymywali od lektorów niepełne czasem błędne informacje lub byli odsyłani do innych osób (pracowników adnministracjnych), co wpływało negatywnie na wizerunek szkoły.

🟡 Problem: Pytania trafiały do osób, które nie miały kompetencji, by na nie odpowiedzieć. Brak odpowiedzi lub nierzetelna odpowiedź narażały wizerunek szkoły.

Rozwiązanie: Zmiana ścieżki kontaktu

Aby rozwiązać ten problem, telefony lektorów zostały wyłączone, a wszystkie rozmowy były w pierwszej kolejności kierowane do biura. To biuro decydowało, czy temat zgłoszony przez rodzica należy do lektora, metodyka czy sekretariatu.
To rozwiązanie częściowo wyeliminowała występujące wcześniej problemy, ale równocześnie pojawił się nowy – rodzice nie mieli możliwości bezpośredniego, szybkiego kontaktu telefonicznego z lektorami prowadzącymi grupę.
Lektorzy oddzwaniali do klientów, ale zazwyczaj dopiero następnego dnia, po przyjeździe do szkoły i odebraniu telefonu z sekretariatu.

🟡 Problem: Kontakt z lektorami stał się bardzo utrudniony, a możliwość budowania relacji ograniczona. Zaczęła się pojawiać struktura, która w moim odczuciu była zbyt sformalizowana, korporacyjna i zabierała szkole dynamikę, która była jednym z filarów budowania relacji w szkole.

Cel: Prostota i edukacja klientów

Wprowadzone dotychczas rozwiązania nie przyniosły spodziewanego efektu. Co więcej, negatywnie wpłynęły na to, co leżało u podstaw budowanej przeze mnie szkoły – silne relacje z kursantami i ich rodzicami.
Potrzebne było rozwiązanie systemowe – nie jedno działanie, a cały pakiet zmian. Kluczowe dla mnie było, aby ścieżka kontaktu z klientem była jak najprostsza.
I to w obie strony. Jeżeli była potrzeba, żeby biuro, lektor czy metodyk skontaktowali się z klientem to musieli mieć taką możliwość od razu. Podobnie miało to działać w drugą stronę. Klient powinien od razu móc się skontaktować z tym z kim potrzebuje. Miałem jednocześnie świadomość, że trzeba edukować klientów, wskazując im, z kim powinni kontaktować się w określonych sprawach, ale początkowo brakowało pomysłu na skuteczne przeprowadzenie tej edukacji. Pomysł, żeby jednorazowo (np. mailem) poinformować klientów z kim mają się kontaktować w różnych sprawach, odrzuciłem od razu – taki jednorazowy czy nawet powtórzony komunikat nie przyniósłby oczekiwanego efektu.

Wynotowałem więc:

• obszary kontaktu,

• powody kontaktu,

• mechanizmy budowania relacji,

• role pracowników,

• kompetencje lektorów, metodyków i pracowników biurowych,

• istniejące procedury kontaktu oraz narzędzia w nich wykorzystywane,

a następnie przeprowadziłem analizę.

Wnioski z analizy:

1. Nawiązanie kontaktu powinno być proste oraz dostępne w każdej chwili.

2. Pracownicy powinni mieć określone role zgodne z ich stanowiskami pracy.

3. Klienci powinni mieć możliwość wyboru osoby, z którą chcą rozmawiać.

4. Klienci, przy wyborze osoby do rozmowy, powinni mieć czytelną informację na temat zakresu tematów, z którymi mogą się do niej zwrócić.

5. Pracownicy powinni być chronieni przed kontaktem od klientów poza godzinami pracy.

6. Klient powinien mieć możliwość zostawienia wiadomości w dowolnym momencie (nie tylko w godzinach pracy).

7. Liczba narzędzi oraz urządzeń do nawiązania kontaktu powinna być minimalna.

Proponowane rozwiązanie: autorski czat w oparciu o role

Po głębszej analizie i odrzuceniu kilku wariantów (zewnętrzne czaty, wiele numerów telefonów) stwierdziłem, że najlepszym rozwiązaniem będzie wprowadzenie czatu do mojej autorskiej aplikacji mobilnej dedykowanej szkołom językowym. Własny czat dawał mi możliwość dopasowania go do realnych potrzeb. To narzędzie dopasowywało się do potrzeb i procesów szkoły, a nie oddzielnie.

Dlaczego nie zewnętrzne czaty?

• brak prostej kontroli nad tym co piszą pracownicy,
• numery wszystkich klientów musiałyby być wprowadzone na wszystkich telefonach
• duża liczba telefonów w firmie z zainstalowanymi komunikatorami
• brak podziału na role – ciężko byłoby wyeliminować problem pisania do niewłaściwych osób

Jakie przewagi dawał własny czat?

Role pracowników w czacie:

• lektor

• metodyk

• biuro

• właściciel

Założenia czatu:

• Klient miał możliwość nawiązania rozmowy z jedną z trzech osób: lektorem prowadzącym jego grupę, metodykiem lub pracownikiem biurowym.

• Przy każdej z opcji wyboru umieszczona była informacja o zakresie tematów, w których dana osoba będzie kompetentna do udzielenia odpowiedzi.

• Lektorzy mogli nawiązać rozmowę tylko z klientami ze swoich grup.

• Lektorzy i klienci pozostawali w stałym kontakcie, ale godziny pracy lektorów były widoczne na czacie, więc klient pisząc wieczorem miał świadomość, że odpowiedź dostanie następnego dnia.

• Metodyk mógł podejrzeć czaty między lektorami a klientami – dzięki czemu mógł monitorować sposób komunikacji oraz treści. W razie potrzeby mógł interweniować przekazując sugestie co do dalszego przebiegu konwersacji.

• Właściciel mógł podejrzeć zarówno czaty pomiędzy lektorem a klientami, metodykiem a klientami jak i biurem a klientami. Dawało to bezpośrednią ale „cichą” kontrolę nad komunikacją.

Efekty wdrożenia

Po roku użytkowania aplikacji przeprowadziliśmy analizę tematów rozmów klientów z pracownikami. Celem było sprawdzenie, czy tematy inicjowane przez klientów były zgodne z kompetencjami pracowników.
Założenie: jeżeli więcej niż 10% rozmów będzie kierowanych do niewłaściwych osób – wdrożymy poprawki.

Wyniki:
Zaledwie 6% czatów było kierowanych błędnie – głównie przez niezrozumienie roli metodyka. W odpowiedzi na to zaplanowałem cykl edukacyjny wyjaśniający rolę metodyka.

• Kontakt telefoniczny metodyka i biura z większością klientów w celu krótkiej prezentacji i zapytania o zadowolenie z kursu.

To zadanie doprowadziło do opracowania kolejnego modułu w aplikacji.

 

Kolejna analiza: Połączenia telefoniczne z lektorami

Druga analiza dotyczyła żądań kontaktu telefonicznego z lektorami. Wcześniej klienci dzwonili do biura, a lektor oddzwaniał. Po dwóch latach użytkowania aplikacji liczba połączeń telefonicznych do lektorów spadła do zera.
Klienci naturalnie założyli, że główną i wystarczającą formą kontaktu jest rozmowa na czacie, gdzie lektorzy są dostępni codziennie.

🟢 Rezultaty wdrożenia:

• Klienci kontaktowali się z odpowiednimi osobami, co zwiększyło jakość komunikacji.

• Zniknął problem błędnie przekazywanych informacji.

• Lepsza relacja lektor–rodzic dzięki czatowi i łatwej komunikacji.

• Lektorzy zachowali kontrolę nad kontaktem z rodzicami bez zakłócania pracy.

• Aplikacja zyskała nowe funkcje, wynikające z realnych potrzeb szkoły.

Z tej części dowiedziałeś się:

• jak diagnozowałem problemy
• jak procesowo podszedłem do ich usunięcia
• jak zaplanowałem mierzenie skuteczności wprowadzonych rozwiązań
• jak poprawiłem niedziałające rozwiązanie
• oraz w jaki sposób projektowałem moduł czatu do aplikacji mobilnej dedykowanej szkołom językowym.

Opisana tutaj sytuacja to nie był jedyny problem, który wpłynął na funkcjonalność czatu. Takich problemów było kilka – każdy z nich omawiam w oddzielnym wpisie.

➡️ Z informacjami o aplikacji mobilnej zapoznasz się tutaj: 📱 Aplikacja dla szkoły językowej