Jakiś czas temu na jednej z grup branżowych jedna z właścicielek szkół językowych zadała następujące pytanie:

Prowadzę szkołę, rozwijam się i chcę zatrudnić pierwszego lektora. Co zrobić, żeby pracownik nie ukradł klientów? Słyszałam o przypadkach, że lektorzy oferują swoje własne usługi za niższą cenę i zabierają klientów. Jak się zabezpieczyć?

Zaskoczyły mnie odpowiedzi na to pytanie – większość komentujących wskazywała na rozwiązania prawne – tj. takie skonstruowanie warunków umowy, aby zabezpieczyć się przed „zabraniem” ucznia. Wskazywane były przykładowe zapisy do umów zawierające kary i zakazy dla lektora. Ale takie rozwiązania są po pierwsze nie zawsze skuteczne, a po drugie mogą odstraszać potencjalnego lektora na etapie podpisania umowy. No to jak nie zapisy do umowy, to jak inaczej się zabezpieczyć? Innych odpowiedzi na to zapytanie nie było (nie licząc takich, że „nie da się i musisz z tym żyć / nie da się dlatego ja pracuję sama”).

Przypomniało mi to rozmowę z moim kolegą prowadzącym firmę w zupełnie innej branży. Daniel borykał się z problemem pracowników, którzy gdy odchodzili, to zabierali ze sobą prawie zawsze jakąś część klientów. Czasem odchodzili na swoje, czasem do konkurencji, ale prawie zawsze takie odejście wiązało się z utratą części klientów obsługiwanych przez tego pracownika. Daniel zatrudniał zarówno na UoP, jak i B2B, i problem występował w obu przypadkach. Kiedyś temat ten wypłynął w trakcie rozmowy i zaczęliśmy się wspólnie zastanawiać, co można zrobić, żeby zabezpieczyć interes pracodawcy przed takimi praktykami.

Zarówno problem Daniela, jak i pytanie zadane na grupie dotyczą tego samego problemu i w obu przypadkach – pomimo różnych branż – rozwiązanie jest tak samo proste, jak i trudne jednocześnie. Żeby znacząco zminimalizować prawdopodobieństwo odejścia klientów z pracownikiem, trzeba zadbać o dwie płaszczyzny – o klienta i o pracownika.

Jak zabezpieczyć się przed kradzieżą klientów w szkole językowej?

Najpierw zastanówmy się, co możemy zrobić z perspektywy klienta. Możemy stworzyć taką firmę (szkołę), żeby klient zapisywał się do niej, a nie do konkretnego pracownika (lektora). Szkoła to nie jest p. Kasia ucząca klasy 1–3, p. Piotr przygotowujący do egzaminu ósmoklasisty czy native John uczący dorosłych. Szkoła to jesteś Ty – właściciel – i cała struktura lektorsko–administracyjna wyznająca Twoje zasady. Szkoła to jest Twoja filozofia uczenia i Twoja wizja obsługi klientów. Musisz stworzyć taką markę, żeby ktoś, kto jest uczniem w twojej szkole, na pytanie kto go uczy angielskiego, nie mówił „Pani Kasia.” tylko „Chodzę na angielski do My English School!”.

Jak do tego doprowadzić? Za chwilę podam Ci skrót pomysłów, ale każdy artykuł, który przeczytasz na moim blogu, będzie rozwijał Twoją świadomość budowania odpowiedniej marki szkoły.

Wniosek?

Daj klientowi więcej niż oczekuje – dostarcz mu wartości, jakich nie będzie w stanie dostarczyć mu pojedyncza osoba.

W szkole może to być:

• profesjonalna obsługa administracyjna,
• dedykowana aplikacja mobilna z dostępem do materiałów edukacyjnych,
• organizacja dodatkowych wydarzeń płatnych i bezpłatnych,
• możliwość kontaktu z przełożonym lektora (np. metodykiem),
• świadomość istnienia spójnej ścieżki edukacyjnej,
• świadomość tego, że nad jakością kursów czuwa kilka osób,
• regularne badanie opinii klienta,
• uruchom dodatkowe usługi: odbiór dzieci ze szkoły, odprowadzenie do domu, korepetycje z innych przedmiotów, wystawiaj okresowe szczegółowe raporty o postępach, zorganizuj zajęcia przygotowujące do egzaminów, warsztaty plastyczne, wejdź we współpracę z biurami organizującymi wyjazdy turystyczne i zaoferuj zniżki na ich obozy – możliwości jest mnóstwo
• w miarę możliwości rotuj lektorów w kolejnych latach – pamiętaj, że Klient zapisuje się do szkoły, a nie do lektora, a to, że poziom będzie utrzymany, ma gwarantować marka szkoły.

Zwróć uwagę, że żadna z powyższych rzeczy nie jest możliwa do osiągnięcia przez pojedynczego człowieka (lektora). To jest właśnie to, co zatrzyma klienta w Twojej szkole – świadomość, że Ty dostarczasz nie tylko efektywny kurs, ale również profesjonalną obsługę, spójny program nauczania oraz pozytywne emocje. Klient nie zrezygnuje łatwo z tego wszystkiego tylko dlatego, żeby płacić komuś za lekcję 15 zł mniej.

Zatrzymaj się teraz. Przejrzyj jeszcze raz powyższą listę i zastanów się, czy każdy z tych tematów jest u Ciebie odpowiednio zaopiekowany.

Jak to wygląda u mnie?

Nie kojarzę ani jednej sytuacji, żeby mój pracownik przejął klienta mojej szkoły. Zawsze oferowaliśmy więcej niż same zajęcia z angielskiego. Pamiętam natomiast sytuację, że kiedyś mój pracownik poinformował mnie, że dostał od klienta propozycję „pracy poza szkołą”. Dlaczego mi o tym powiedział? I jaki z tego wniosek dla nas – o tym się dowiesz z kolejnej części.

Co o tym myślisz? Jakie Ty masz pomysły na zabezpieczenie się przed utratą klientów na rzecz byłych lektorów?