Annette Franz,
Founder and Chief Experience Officer of CX Journey Inc.
„Onboarding nie polega tylko na tym, by klient zrozumiał, jak korzystać z produktu, ale także na pomocy w wyciąganiu z niego wartości.”
Jakie działania podejmujesz w swojej szkole językowej po podpisaniu umowy z nowym klientem? No bo jakieś chyba podejmujesz, prawda? Czy robisz dokładnie to samo niezależnie od tego, czy podpisałeś umowę na kurs grupowy dla przedszkola, dziecka z podstawówki, czy zajęcia indywidualne dla osoby dorosłej?
Przez kilka pierwszych lat w Centrum Edukacyjnym S-cool całkowicie zaniedbaliśmy temat wdrożenia nowego klienta. Skupiliśmy się na marketingu prowadzącym do pozyskania klienta, sprzedaży i poprawianiu efektywności kursów. Tymczasem nowi klienci, którzy już podpisali umowy, nie byli „zaopiekowani” tak, jak być powinni.
Z czego wynika takie podejście? Czemu większość właścicieli/managerów nie dostrzega potrzeby wdrożenia nowego klienta?
Proces onboardingu klienta w większości szkół językowych w ogóle nie istnieje. Najczęstsze przyczyny to błędne przeświadczenie, że:
skoro klient podpisał umowę, to jest świadomy i rozumie wszystkie jej zapisy,
jeżeli ja (właściciel/manager) rozumiem wartości szkoły, to rozumie je również klient,
klient już podpisał umowę, to przecież znaczy, że wie, jaki jest cel kursu i jak przełoży się to na rozwój jego dziecka,
brak świadomości, że klient, który nie otrzyma konkretnej informacji jak ma mierzyć postępy dziecka, zmierzy je po swojemu, co może całkowicie nie pasować do prowadzonego kursu.
Onboarding – nie masz? To masz problem!
Jakie mogą wyniknąć z tego problemy:
Konflikty wynikające z niezrozumienia umowy
„Przecież odwołałem zajęcia SMSem”, „Czemu mam płacić, jak moje dziecko jest chore?”, „Kiedy odrobimy lekcje, których nie było?” – i tak, możesz stwierdzić, że „wszystko to jest zapisane w umowie, którą Pan zaakceptował”, i nawet jeżeli faktycznie winny jest klient, bo czegoś nie doczytał, to w jego oczach na twojej obsłudze klienta/wizerunku szkoły już powstaje rysa. Czy tego chcesz na początku współpracy?
Niezadowolenie z efektywności kursu
Bo „myślałam, że na kursie będziecie robili to, co w szkole”.
Rezygnacja z zajęć w trakcie trwania kursu
Bo „moje dziecko nie robi postępów”.
Problemy prawne
„To umowę trzeba wypowiedzieć? Skąd miałem wiedzieć, że nie wystarczy przestać przychodzić na zajęcia?”
To tylko przykłady sytuacji zapalnych, które mogą wystąpić już na początku współpracy.Prawdopodobieństwo wystąpienia każdego z powyższych problemów możesz zminimalizować za pomocą dobrze przeprowadzonego procesu onboardingu klienta, bo przecież:
✅ Możesz zadbać o to, żeby przedstawić klientowi podsumowanie najważniejszych punktów zawartej umowy. Możesz wysłać mu maila lub wręczyć wydrukowany dokument z najważniejszymi – z jego punktu widzenia – informacjami.
✅ Możesz wytłumaczyć rodzicowi założenia i filozofię twoich kursów. Jeżeli kurs nie jest powtórzeniem materiału szkolnego, to uczciwie o tym informuj już na etapie sprzedaży i koniecznie powtórz w procesie onboardingu. Im większa świadomość tego, tym mniejsze niezadowolenie z twoich kursów. Jeżeli masz świetny kurs, ale nie realizuje on oczekiwań potencjalnego klienta, to nie naginaj rzeczywistości, byle tylko sprzedać. Nie potrzebujesz niezadowolonych klientów.
✅ Możesz nauczyć rodzica, jak mierzyć efekty kursu. Każdy kurs ma swoją specyfikę – wytłumacz rodzicowi, czego może się spodziewać, w jakim terminie i jak to zweryfikować. Nie chcesz przecież, żeby sam wymyślał sposób na ocenianie progresu dziecka.
Wprowadź proces onboardingu i zadbaj o wygaszenie punktów zapalnych już na początku współpracy z nowym klientem.
A jak to wygląda u Ciebie? Posiadasz procedury wdrożeniowe klienta? Jakie masz najczęstsze problemy wynikające z „niezrozumienia” czegoś przez nowego klienta?
